11、 管理人员和服务员应具备的基本条件。

 

　　文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态度，出色的工作效率和无私的奉献精神。

 

　　12、 管理人员和服务员应具备的基本素质。

 

　　A、 思想素质。 B、 技能素质 C、 身体素质 D、 文明素质 E、 心理素质
 

服务必须具备的几点素质要求

 

　　一、树立服务意识，热爱自己的职业

 

　　1、服务是企业的产品，顾客是企业的财神

 

　　服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对服务型企业来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

 

　　2、服务是一门艺术，是一项文明的工作。

 

　　直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质、快捷、高效的服务，满足不了顾客多层次的需要，因此服务是一门艺术，需要一定的专业知识和技能。

 

　　二、良好的礼仪礼貌

 

　　礼仪礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。礼仪礼貌是处理人际关系的融合剂，也体现出了服务型企业员工对待顾客的基本态度。

 

　　服务型企业礼仪礼貌的内容十分丰富，主要有仪表仪容、语言表达、行为举止等。

 

　　一、优良的服务态度

 

　　服务态度是指员工在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。不同的服务态度会使顾客产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物，是服务型企业员工最重要的基本素质，具体来说要做到：

 

　　1、认真负责：就是要急顾客之所急，想顾客之所求，认认真真地做好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不在自己的范围之内，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事。

 

　　2、积极主动：就是要掌握服务的规律，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

 

　　3、热情耐心：就是要面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要做到不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客，不与顾客争吵，发生矛盾时要严于律已，恭敬谦让。

 

　　4、细致周到：就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现他们的需要，正确把握服务时机，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

 

　　二、快捷的服务效率

 

　　“等人心焦”，是说等候是一件非常令人讨厌的事。等候会使人产生烦躁心理。因此，服务型企业一定讲服务效率。服务效率在服务质量中占有重要位置，经验证明，服务工作中最易引起投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得顾客的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务员工的业务素质，也体现了企业的管理效率。

 

　　三、从自我做起。

 

　　树誉千日，毁誉一时。作为员工，必须自觉维护企业形象，要知道企业服务产品“100-1=0”的道理，即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工的辛勤劳动都将付之东流，良好的企业形象将不复存在。

 

　　员工必须明确：岗位上的“我”是企业的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅代表自己，更重要的是代表企业，企业的兴衰、效益的高低与“我”的工作息息相关。不能因为我而使企业形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让顾客赞美企业。因此，作为企业员工，必须从我做起，自觉维护企业的良好形象。

 

　　四、良好的自制力。

 

　　自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的工作人员善于控制自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。当遇到故意刁难的顾客和客户时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，同时多方面了解，细心观察，分析顾客和客户刁难的原因，并对症下药，做好服务工作。

 

　　五、富有团队精神。

 

　　作为服务型企业员工，必须知道，服务工作是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关已、高高挂起。顾客要求服务时，不能因为是不属于自己岗位的职责把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律已、宽以待人，同事之间互相尊重、团结协作。

 

　　六、有真诚的微笑。

 

　　人际交往中，真正值钱的是不花一文钱的微笑。如果善于微笑，你就拥有了成功的人生。